寝屋川市が4月以降に実施する窓口改革を発表!開庁時間を8~20時に拡大、元CAの配置で接客技術の向上など

寝屋川市が令和元年度12月市議会定例会を前にして、主な事業について取りまとめた報道資料を11月29日(金)、発表しました。

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※資料写真(寝屋川市役所)

1つ目は10月に市立学校のいじめに対応する新体制を構築したことに関連する新しい条例案です。条例で市長の権限などを明らかにするとともに、広報や裁判費用の補助にかかる費用を補正予算として計上します。

2つ目は、市役所の窓口の時間などを変更するサービス改革です。1つ目は10月の記事で詳しく取り上げているので、今回の記事では報道発表資料に則り、2つ目の事業を紹介したいと思います。

今回発表されたサービス改革は、名付けて「『お役所仕事』を卒業します」です。


①高いサービス品質の実現

接客技術の高い人材(航空、ホテル業界出身者など)を窓口のリーダーとして登用したり、ホスピタリティーの高い人材(サービス業の経験者)を公開オーディション方式で採用(待遇:任期付短時間勤務職員)したりして、窓口サービスの水準を高めます。またコンシェルジュデスクの設置やフロアマネージャーの導入も進めるということです。


②待ち時間の短縮

来庁時の待ち時間を短縮するため、可変型窓口の設置と窓口予約を開始します。

市役所は時期によって窓口の混雑状況が変わる傾向があり(3~4月:市民課、6~7月:納税課が混雑するなど)、繁忙期ごとに担当ラインが変わる可変型窓口や、ライフイベントに応じて各種の手続きが一括してできる窓口配置など、窓口を整理・統合します。

また電話やアプリで窓口予約ができるサービス(転入手続き、出生届出、納税相談など)も開始します。

タッチパネルで入力する証明書発行端末(申請書の記入が不要になる)やオンライン申請(来庁が不要になる)の導入も、待ち時間の短縮につながると見込んでいます。


③開庁時間の拡大

来庁者の利便性確保と混雑の緩和を実現するため、全国の自治体で初めて市役所窓口(本庁舎)の開庁時間を「8時~20時」(現在:9時~17時30分)に延長します。これは完全フレックスタイム制の導入により、実現が可能になったものとみられます。

同時に市役所本庁舎(月1回)と各シティ・ステーションで行われている日曜日の開庁を廃止する(ねやがわシティ・ステーションを除く)ことにより、利用者の利便性と職員の負担のバランスを取るという事です。


④今後の予定

今後の予定としては、以下のスケジュールを考えているとのこと。

①2020年4月~
・接客のプロの配置
・窓口予約の開始
・開庁時間の拡大
・申請手続きのICT化(一部)

②2020年5月~
・可変型窓口の導入
・玄関ロビー総合案内の移設・拡充
・申請手続きのICT化(本格稼働)
・コンシェルジュデスクの配置
・フロアマネージャーの設置

③2020年10月以降
・窓口フロアの再配置・デザイン


実際に始まれば、かなりの市役所改革となりそうですね。

【関連記事】

寝屋川市がLINE Pay、クレジットカード決済で市税などを納入できるサービスを開始(2019年10月)

※「たらこ」さん、「けんけん」さん、情報提供ありがとうございました!

この記事へのコメント

1. 市長さん凄い!   2019年12月01日 17:02
寝屋川市役所の20時まで延長はありがたい!
寝屋川市役所の職員さんの接客はあまり良くないイメージだったので、改善を期待しています。

1度だけ香里園・シティーステーションを利用させて頂いたときは、おじさんだったのですが、本当に対応が悪くて不愉快でしたのでそちらの方も改善してほしいです。

それにしても、本当に広瀬さん凄いです! これからも頑張ってください!
2. 通りすがり   2019年12月02日 14:10
5 寝屋川勤務ですが、市役所改革はスゴいですね!
懸念されるのは接客のリーダーを複数入れないと、少人数ポツンでは既存職員が抵抗勢力になり、うまくいかない可能性があると言うことです。
3. ピカリン   2019年12月09日 00:09
完全フレックスタイム制って、働き方改革の一環でしょ?
それを窓口開庁時間の延長に使うってどうよ?
フレックスに名を借りた長時間労働の強制につながるに決まってるじゃん。
そりゃ我々市民からしたら、助かるけどさ。
外側ばっかり聞こえがいいことやっても、実行するのは、今までと同じ職員だからね。

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