寝屋川市が「接客のプロ」2期生の採用オーディションを実施したみたい。受験者がロールプレイング方式で市民役を案内

寝屋川市役所が窓口専門職員「接客のプロフェッショナル」を採用するのにあたり、2次試験(採用オーディションと個別面接)を1月16日(土)、行いました。

接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-22

寝屋川市では「『お役所仕事』を卒業します」をテーマに様々なサービス改革(開庁時間を8~20時に拡大、繁忙期ごとに変わる可変型窓口・窓口予約の導入など)を進めていて、市民に寄り添う高いサービス品質を実現するために2020年4月から導入されたのが窓口専門職員(接客のプロ)です。
接客のプロ-2
※1期生の写真(2020年4月の就任式

「接客のプロ」は接客業務経験者等のホスピタリティーの高い人材から構成され、2期生(2021年4月採用)を募集したところ213人(うち68%がキャビンアテンダント、有名ホテル、旅行会社、テーマパーク等での現職勤務者)の応募があったそうです。

1次試験(録画動画による自己PR)受験者153人のうち22人が合格し、2次試験(採用オーディションと個別面接)に進みました。

〈受験者数等〉
・応募数:213人
・録画面接受験者:153人
・第1次試験合格者数:22人

〈受験者の住所等〉
・寝屋川市内:41人
・大阪府内(寝屋川市を除く):137人
・大阪府外:35人(遠方は愛媛県、静岡県など)

2次試験は「市民に寄り添う力」(コミュニケーション力)等を審査して接遇能力の高い人材を選ぶというもので、ロールプレイング方式で行われたがオーディションです。

同意した4人の受験者の様子を取材することができたので、お伝えしたいと思います。(テレビ局が来るなど顔出しOKの状態ですが、インターネット上に残り続ける事情を考慮して自主的にモザイクをかけています。)

オーディションの会場は、市役所の庁舎内を想定したセットが組まれた会議室です。フェイスシールドを着用した受験者が入室すると、司会(1期生)から説明が入ります。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-1

受験者がインフォメーション(卓上にはタブレット端末や地図が用意されています)に立つと、ロールプレイングスタートです。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-2

最初のロールプレイング(2分間)は、手続きを終えた市民(下の写真右)に対応するというものでした。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-3

この市民は杖をついた状態で足腰が不自由そうです。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-10

ここで受験者は荷物を持ってあげたり、出口まで案内したりします。「あ、今日雨なんですね」という発言に対しては対応が異なる(傘を貸したり、交通機関を案内したり)様子でした。

その様子を見る面接官の表情も真剣です。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-5

続いて2つ目のロールプレイング(4分間)は、複数の市民に対応するミッションでした。

何かを探している市民を見かけると、受験者はすかさず「何かお探しですか?」などと声を掛けます。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-6

「婚姻届を出しに来たのですが…」と言われると、「おめでとうございます。窓口はこちらになります。」と案内するのは、4人とも同じでした。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-22

婚姻届の手続きを進めていると、別の部署に行こうとしている市民(青い人)が登場。しかし会場内の窓口はカップルが座っている状態です。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-20

市民は「急いでいます。前にも来たので今日は書類を出すだけです。窓口に行かないとダメですか?」と質問。これには4人とも異なる対応(別の窓口を案内するなど)を見せた様子でした。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-4

新婚カップルが席を立つと、4人中3人が写真撮影役を買って出るなど受験者のサービス精神は旺盛。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-8

スムーズに進んで時間が残っていた受験者には、3組目の市民が「この後ご飯を食べに行きたいのですが…」と質問。受験者は卓上にあった地図を見せるなどして対応していました。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-23

オーデイションが終わってから受験者にインタビューしたところ、「瞬時に判断する必要があり、難しかった」「困っている人の助けになれれば」などの感想を聞くことができましたよ。
接客プロフェッショナル採用試験2021年1月-21

見学者の個人的な感想としては、言葉遣いや笑顔などの質が高いのは流石だと感じました。市民に対してどう対応するかで他の受験者との差がつき、中でも丁寧さとスピーディーさのさじ加減が難しかった印象を受けました。

2次試験の合否は1月29日(金)に通知される予定で、4月から勤務を開始する予定とのこと。

〈窓口専門職員の採用概要〉
・勤務内容:市役所での来庁者の案件に応じた総合案内、フロア案内、各種相談等
・勤務体系:原則完全フレックスタイム制
・採用人数:5人以内(予定)
・年齢:18歳以上
・年収:経歴・経験に応じて約380~500万円で、勤務実績に応じて正規職員への登用制度がある
・試験内容:第1次試験(動画録画によるインターネット面接)、第2次試験(オーディション、個別面接) 
・勤務開始予定:2021年4月

【関連記事】
寝屋川市がいじめ問題に対応する監察課を設置(2019年10月)
寝屋川市が4月以降に実施する窓口改革を発表(2019年12月)