寝屋川市役所に「接客のプロ」が就任!開庁時間の拡大などと並ぶ窓口改革の目玉

寝屋川市役所が4月1日(水)から順次スタートする窓口改革の1つとして、「接客のプロ」が就任しました。

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寝屋川市では「『お役所仕事』を卒業します」をテーマに様々なサービス改革(開庁時間を8~20時に拡大、繁忙期ごとに変わる可変型窓口・窓口予約の導入など)を進めていますが、市民に寄り添う高いサービス品質を実現するために採用されたのが「接客のプロ」です。

「接客のプロ」は、接客技術の高い人材(航空、ホテル業界出身者など)を窓口のリーダーとして登用したり、ホスピタリティーの高い人材(サービス業の経験者)を公開オーディション方式で採用(待遇:任期付短時間勤務職員)したりしているのが特徴です。同時にコンシェルジュデスクの設置やフロアマネージャーの導入も進めます。

4月1日(水)付で「接客のプロ」が就任(実際に窓口につくのは5月から)するにあたり、訓示式が市役所で行われました。今回の記事では、その様子を詳しくご紹介いたします。
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出席者は広瀬慶輔市長、市民サービス部長・次長、窓口職員(制服着用)です。
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出席者が紹介されると、すぐに市長からの訓示が始まりました。
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市長の訓示内容は、以下の通りです。

・寝屋川市へようこそ。寝屋川市でも新型コロナウイルスの感染者が出るなど、世の中が大変な時期で市民の方も心配されている。皆さんがマスクを外して笑顔で接客していただくところを市民の方に見せたいところだが、ご理解いただきたい。

〈皆さんにやっていただきたい仕事内容〉
・これまで市役所の業務は「お役所仕事」「縦割り業務」と呼ばれてきた。それぞれの部署に専門性が求められるという合理的な理由があるのだが、市民は複数の部署に行かなくてはいけないデメリットがあった。

・これからは皆さんに税・健康福祉など色々な知識を身につけていただいて、ワンストップの窓口サービスを展開していくことにより「お役所仕事」を脱していきたい。

・それに加えて皆さんには市民の皆さんの声を聞く「広聴」の役割も担っていただきたい。これも市民の相談(離婚、道路のことなど様々)に寄り添うワンストップの窓口の構築につながる。

・皆さんに与えられる役割は単に窓口だけではなく、これまでどの行政も難しかったワンストップ、市民に寄り添う、そんな仕事をしていただきたい。

・寝屋川市では縦割りを廃する窓口改革の実施に伴い、大幅な機構改革も実施した。

・皆さんには単なる窓口要員ではなく、「新しい行政サービスを作り出していく」「市民に寄り添う」という思いで業務にあたっていただきたい。

・大変なこんな時だからこそ、皆さんの知見を寝屋川市民のためにお借りしたいので、宜しくお願いしたい。

続いて「接客のプロ」の3人(客室乗務員の経験者1人、ホテルの勤務経験者2人)に対して囲み取材が行われました。
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質疑応答の内容は、以下の通りです。

Q:応募のきっかけなどについて

・左の女性:今まで保育士、看護師、客室乗務員の職種を経験してきたが、全てに通じるのは接客だと考えている。市役所にいらっしゃった方の不安などを取り除いて、寄り添う接客ができれば。

・真ん中の男性:接客プロフェッショナルの募集を見た時に、ホテルの勤務経験が生かせると思い、応募させていただいた。市役所ではワガヤのように温かい接客を感じていただけるような、しっかりとしたサービスを提供できれば。

・右の女性:父から「こういう職種があるのだけれども受けてみないか」と勧められたのが応募のきっかけ。ホテルの勤務経験を活かせる、市が行う窓口改革に一から携わることができると考えた。

Q:今までの接客の経験を活かすという事だが、お役所のサービス、広報を行う上での難しさはどのような点があるのか。

・左の女性:市役所に来る方は健康に不安を持った方や手続きを早く済ませたい方など、色々な方が来られる。そういった方々が何が必要かをくみ取れる仕事がしたい。

・真ん中の男性:市長が「縦割り」とおっしゃていたが、担当する内容が幅広く難しい。自分の母も「たらい回しにされた」と言っていたので、きちんと適切に情報提供できればと考えている。これからきちんと勉強していきたい。

・右の女性:専門性が必要になってくるところが難しいが、これから短期間で知識を身に着けていきたい。市役所はホテルのように選んで来ることができないので、安心して来庁してもらえるように勉強していきたい。

Q:前職のどういった点をこの仕事に活かしていきたいのか。

・左の女性:保育士の仕事(2年)は小さなお子さんのいる方、客室乗務員(11年)はビジネスマンや旅行中の方など、様々な人を対象に仕事をしてきた。看護師(4年)は身体が不自由な方に対して「何が必要か」を考える必要があった。これらの点が活かせると思う。

・真ん中の男性:ホテルでは宿泊部、ラウンジ、ドアマンなどで接客の技術を学ぶことができた。チームで仕事をしていたので、市役所でも一丸となって笑顔で一から作り上げていきたい。

・右の女性:ホテルのドアマンの仕事は玄関で第一印象を決める大事なポジションだった。私が働いていた東京のホテルは国賓からビジネスマンまで幅広かったので、ホテルで経験した1人1人にあったサービスを市役所でも提供していきたい。

Q:新型コロナウイルスが流行しているが、この時期に入庁になったことに対する感想をお願いしたい。

・広報課長:日程は元々決まっていたので…。

・左の女性:気持ちが変わったというのはないが、市民の方の不安感を取り除けたらと考えている。

・真ん中の男性:プラス思考にとらえてしっかりとしたサービスを提供していけたら。

・右の女性:「市役所雰囲気明るくなったな」と思っていただけるように仕事をしていきたい。

Q:意気込みをお願いします。

・左の女性:市民の皆さんが「寝屋川市は素晴らしいところだ」と思っていただけるようなサービスを提供できればと思う。

・真ん中の男性:私も「寝屋川市は良いところだ」と思っていただけるようなサービスを提供していきたい。

・右の女性:
温かい寝屋川市を作っていきたい。

訓示式の内容は、以上となります!

市役所の窓口改革は今後以下のような日程で進められる予定です。

①2020年4月~
・接客のプロの配置
・窓口予約の開始
・開庁時間の拡大
・申請手続きのICT化(一部)

②2020年5月~
・可変型窓口の導入
・玄関ロビー総合案内の移設・拡充
・申請手続きのICT化(本格稼働)
・コンシェルジュデスクの配置
・フロアマネージャーの設置

③2020年10月以降
・窓口フロアの再配置・デザイン

大幅に改革が進む寝屋川市役所に期待したいですね。

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